游客危急为何容易演变成景区危机？

□四川日报全媒体评论员张雨
　　夜里十点的西岭雪山，缆车早已停运。山上游客郑先生突闻母亲病重消息，心急如焚地向景区求助。短短5分钟，接驳大巴与缆车重新启动，工作人员全程护送他下山，未收任何额外费用。事后郑先生在小红书发帖致谢，直言被感动到落泪。
　　从这一份发自内心的感谢不难看出，景区处置得当，就能把一场潜在风险直接化解。反过来设想，倘若西岭雪山选择死守条条框框，遇事层层请示，或是趁机额外收费，那么，网络上迎来的可能是另一个版本的故事，甚至可能是一场汹涌的舆论风波。
　　近年来，因为对待游客紧急诉求处置僵化，不少景区吃过舆论大亏。湖南崀山“父亲无票接生病儿子遇阻”，贵州千户苗寨“陈女士崴脚求助无援”……一个个个体求助事件，经过网络发酵迅速引爆全网，舆论矛头直指景区。这些案例反复提醒我们：当游客陷入危急、发出求助信号时，景区危机的警报其实已悄然拉响。
　　那么，到底是什么催生了景区舆论危机？最直观的压力来自外部。在这个全民生产内容的年头，每一位游客都手握麦克风，既是当事人，也是记录者、传播者。一条社交平台的帖子，可能让景区多年积攒的好口碑一夜受损。
　　更深层的压力来自景区内部。游客遭遇的危急，往往具有小概率、突发性和紧迫性等特点，预判难度大，对临场处置能力要求很高。稍有处理失当，一旦贴上“冷漠”“傲慢”的标签，短时间内很难摘掉。
　　反过来看，危机不是只能带来麻烦，若能妥善应对，危机也能变成口碑加分项。回看西岭雪山这件事：紧急报备调度、大巴连夜上山、索道工作人员将缆车吊箱重新调出投入运行，深夜多个岗位联动，只为帮助一名素不相识的游客。
　　这种以人为本的应急处置，极易触发情绪，形成强大的传播力量。郑先生帖子里打出一连串叹号，“没有任何的额外收费！！！”“真的感谢大邑西岭雪山所有的工作人员”，是真情实感的流露，很容易引发大众共鸣。因为大家看到的是，关键时刻景区把人放到了前面。
　　文旅行业竞争激烈，各大景区产品同质化严重。真正的核心IP，不只是山水风光，更是服务温度。在游客陷入难处、内心脆弱的时刻，给出有温度、讲人情的回应，才能一点点攒下难以复制的口碑，筑牢景区的软实力。