- 12思想周刊·天府新论
消费环境也是营商环境 新业态不是监管盲区
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□四川日报全媒体评论员 刘志杰
消费者维权年年上演,但被投诉的企业、被侵权的方式却悄然发生了改变:隐秘在大外卖平台里的“跑腿订单”假跑腿真假货,到手的星巴克咖啡是小作坊生产;网上买的数码家电,却发现要么质保不全、要么二手翻新;网购盲盒、珠宝,拆开后却陷入维权罗生门,消费者说是次品,商家说是消费者调包……凡此种种,都是消费新业态下的新烦恼。
据中消协披露,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,在服务大类投诉中,互联网服务投诉量排名第二;在具体服务投诉中,经营性互联网服务投诉量排名第一。一边是大量的网络投诉,一边却是维权困难:网上一手交钱却不能一手交货,维权陷入罗生门;平台下商家形形色色,维权推诿“甩锅”;消费者投诉商家、个体,却因为信息不平等不对称,反被商家骚扰;更重要的是,流量至上正在悄然改变游戏规则,质量过硬未必有销路,有流量的就算被投诉罚款,再生产还是有人买单。更有甚者,一些违法经营的网贷公司、寄生于网络的不良商家,查处关停了就换个壳再开一家。新环境下,好像维权和投诉的影响力下降了,有恃无恐中,诚信仿佛不再重要。
这显然是在饮鸩止渴。一方面,消费形式再变,逻辑不会变:诚信经营始终是商业之魂。另一方面,越是新兴产业、新兴平台,越要捍卫诚信经营,对欺骗零容忍,否则伤害的是长远的经济韧性。从消费端看,《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年12月,我国互联网普及率达73.0%,网络已经成为消费者的第二家园。消费是中国经济的澎湃动能,而新消费更标注未来经济的韧性。一个更规范的新消费市场环境,显然十分重要。
消费环境也是营商环境,新消费业态要有新规范、新办法。网络端挂羊头卖狗肉,侵犯用户隐私,说白了是平台监管不到位;被投诉也能倚重流量重生,说白了是惩罚不到位。显然,保护消费新业态的消费环境,不靠一日之功,而要靠长久的法治保障。过去一年,《网络交易监督管理办法》《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》等相继出台,《电子商务法》等法律法规持续贯彻落实,为新消费环境搭建起基本的法律框架,但执法必严违法必究,方能有效守护网络消费幸福感。
2021年,《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》明确提出,支持重庆、成都塑造城市特色消费品牌,打造国际消费中心城市。成都新消费优势尤其明显,应以打造国际消费中心城市为契机,把保障消费者权益、保障营商环境进行到底。我们看到,四川省消委会与重庆市消委会签订《战略合作框架协议书》,川渝异地消费维权机制更健全了;成都互联网法庭频频开庭,既保障互联网消费权益,也起到了很好的普法作用;《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案(2022—2024)》印发,各地或搭智能服务平台、快速处理消费者投诉,或“以网管网”智慧化监管、防电商直播业野蛮生长,都给出了自己的答卷。今年“3·15”国际消费者权益日的主题是“共促消费公平”,从机制上想办法、从路径上出方案,才能消解新业态下商家与消费者信息不对称的维权困境,守护好新消费环境,守护好市场信心。