涉旅诉求“直达快办”，平均处置时长约6小时

成都12345热线让游客免于“人在囧途”

　　●自今年10月1日起，成都12345热线推行的涉旅诉求“直达快办”机制，从重点景区扩展至成都全域
　　●截至10月7日18点，国庆假期成都12345热线累计受理涉旅诉求3662件，承办单位均在35分钟内与游客取得联系，平均处置时间约6小时，平均办结时长为8小时

□四川日报全媒体记者 熊晓雨
　　3662次响铃后，今年国庆假期，成都12345热线与时间赛跑的接力，渐入尾声。
　　7天里，话务员袁杰接听了10多通涉旅投诉电话。有的求助，甚至远在千里之外。一根电话线，一头连着赶路人的窘困，一头串起多部门的接力处置。铃声一响，整个城市的处置链条即刻开始转动。
　　8小时，是这条热线办结旅途难题的平均时长。
　　自今年10月1日起，成都12345热线全域推行涉旅诉求“直达快办”机制。去掉层层中转，每通电话里的民声诉求都能直抵一线处置端口。
　　7天假期，在千百次接听里，记者看见了一座城市对旅客诉求温暖而利落的应答。

一通来电：千里“快办”解围
　　10月4日12点10分，成都12345热线接听大厅里，袁杰接到一通从西藏打来的电话。
　　“钱已经付过了，接下来的行程还能不能继续？”电话那头，投诉人宋女士声音急促。她所在的旅行团彼时还在西藏，组团社和地接社因费用纠纷僵持不下，行程还剩一大半，整个团却面临行程中断风险。
　　12点21分，这条诉求被袁杰标注为“紧急工单”，跳过层层中转，直派给旅行社属地主管部门成都市金牛区文化体育和旅游局。几乎同时，“蓉政通”平台也向金牛区政府分管负责人推送了预警提醒信息。
　　工单一来，处置接力立刻启动。金牛区文化体育和旅游局工作人员拨通两家旅行社的电话，核对合同、捋清款项。从中午到当天21点30分，历时9个多小时，问题解决，游客得以继续行程。
　　换作以往，游客拨打12345政务热线后，诉求工单要先经过区级城运中心流转，逐级派单。“但旅游投诉往往更具迫切性。”成都市城市运行和政务服务办12345热线管理处处长刘国平说，旅游纠纷讲究时效、看重现场，即便事后处理圆满，对当事人来说，损失已经造成。
　　这场远在千里之外的快速解围，靠的正是涉旅诉求“直达快办”机制。今年中秋假期起，这项机制先在重点景区试点，国庆期间正式覆盖成都全域。

一套机制：让工单跳过“中转站”
　　作为常年稳居国内文旅热度前列的城市，成都每逢长假便迎来客流高峰。超大体量的假期人流之下，城市如何接住游客的细碎困扰？
　　国庆假期首日，20点12分，话务员杜月红接到一通紧急来电。外地游客王先生提前线上预订了郫都区一家酒店带窗、带空调的房间，可到店入住时，酒店却给他安排了无窗、无空调的房间。王先生提出诉求，希望酒店要么换房，要么退还差价。
　　20点24分，这张紧急工单直接派至郫都区文化体育和旅游局；20点34分，工作人员便完成协调，酒店向游客退还差价，纠纷顺利化解。从游客拨通电话到事情落地，全程只用了22分钟。
　　郫都区文化体育和旅游局局长李京旺说，原本需要一天甚至更久的处置流程，现在被压缩到3至6小时，这正是涉旅诉求“直达快办”机制带来的改变。
　　在刘国平看来，该机制的核心，是删繁就简、让派单流程扁平化，“工单不再层层转派，跳过区（市、县）中转，直接一键下到一线处置单位。”
　　“速度更快。”刘国平说，这套机制对处置速度也有规定：一般事项，1小时内就要联系游客核实，24小时内回复办理情况；遇上甩团、滞留这类紧急事项，30分钟内就得启动处置，6小时内就必须向游客回复办理情况。
　　工单跑得快，还有一条隐形“快车道”。工单来了，除了具体处置人看得见，属地分管负责人、景区负责人、行业监管部门负责人通过手机就能同步收到涉旅诉求提醒信息，在线督办调度。
　　多部门联动也在提速。文旅、城运、市场监管、交通运输、公安交管、商务、城管等部门组建涉旅诉求“潮汐专班”，各区（市、县）也相应组建涉旅诉求“潮汐专班”，24小时线上线下值守，及时跟踪督促、提级调度涉旅诉求。
　　截至10月7日18点，国庆假期成都12345热线累计受理涉旅诉求3662件，承办单位均在35分钟内与游客取得联系，平均处置时间约6小时，平均办结时长为8小时。

一份余温：从“接诉快办”到“未诉先办”
　　“去年同期游客表扬工单为0件，今年我们已经收到了17件表扬工单。”青城山—都江堰景区智旅部市场所所长熊小兴道出这组数据时颇为高兴。
　　作为国庆假期成都文旅诉求最集中的景区，假期前5天，这里就接到12345热线直派工单110件。
　　“这个长假打进热线的诉求，既有景区服务、打车出行遇到的麻烦，也有消费购物的各类纠纷。”刘国平说，得益于游客反馈第一时间传递到处置末端，国庆假期，全市涉旅诉求首次处置解决率达75.9%，较去年提高9.2个百分点，首次服务满意率升至93.7%，较去年提高8.3个百分点。
　　诉求直达一线，也让景区有了“提前看”的能力。中秋假期，成都大熊猫繁育研究基地作为试点景区之一，尝到了“甜头”。12345热线把票务、观光车等高频投诉线索直接送到景区，景区据此提前“备课”：联合属地整治“野导”“黑导”，赶在国庆客流高峰前调足观光车、增补志愿者。
　　不少景区负责人感慨，这套机制的意义，不只是事后化解矛盾。诉求信息不再只掌握在基层工作人员手里，许多隐患刚冒头，就能被及时察觉、提前介入。
　　10月7日8点30分，袁杰结束假期最后一轮夜班，来接班的同事已坐到电脑前。桌上，水杯和润喉片静静摆着，等候下一通来自旅途的来电。