对“谁投诉谁有理”说不

□四川日报全媒体评论员 余姝满
　　近期，针对“问政四川”网友关于优化医疗类12345投诉处理机制的建议，达州市卫生健康委明确表态：将杜绝“无过错也要追责、道歉”的现象，守护医务人员执业尊严。前不久，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向。两件事指向同一个问题：对“谁投诉谁有理”的偏差进行纠偏。
　　投诉监督渠道，本为畅通民意、倾听民声而设，切实解决群众急难愁盼问题，维护公共利益。然而一段时间以来，有的地方和部门片面追求高满意度、高解决率，把“谁投诉谁有理”当成一种心照不宣的规则，甚至将投诉解决率、工单满意率奉为硬杠杠。高压之下，投诉的威力被无限放大。个别人把投诉当作变相施压、要挟的手段，凭主观感受甚至出于恶意，随便找个理由就投诉。基层一线工作人员面对“无理”诉求，纵使无奈，也只能妥协。投诉是群众的权利，但不能异化为施压工具；满意率是工作参考，但不能成为唯一标尺。
　　一味追着“好评”走，极易导致无底线迁就、纵容。久而久之，无理取闹者有恃无恐，踏实干事者却默默承受压力和委屈，甚至受到伤害。比如在医疗纠纷中，面对一些患者的无理投诉，部分医疗机构优先选择快速平息矛盾，不问缘由，先要求医护人员道歉。长此以往，医护人员的职业信心和职业尊严感都会受到削弱。面对不合理诉求，如果一味逼着基层一线人员被动承接、反复拉扯，让精力在“无理”诉求上来回消磨，不仅会挫伤基层工作人员的积极性，也会破坏合理正当的诉求表达生态，真实的民声反而被遮蔽。
　　困局怎么破？重心应放在前端治理。首先，要区分好合理诉求与无理诉求，健全诉求甄别、过滤机制，做好前置把关，减少无效工单流转。同时，要从制度层面为基层一线工作人员“撑腰”，让他们有底气对恶意投诉说“不”。只有把基层一线工作人员从无谓的应诉负担中解放出来，他们才能轻装上阵、安心投入工作，更好地为群众服务。对无理投诉说“不”，不是关上倾听民声的门，而是把有限的渠道和精力留给真正合理的诉求，让投诉监督回归本意。