别让投诉权沦为伤人刀

□四川日报全媒体评论员 刘志杰
　　9月开学季，有学校短短两周就收到近40封举报信，其举报内容经核查多数并不属实，甚至有些只是因沟通不畅导致的误会。无独有偶，前不久，某地一病患在赠送医院药房工作人员一罐售价1.9元的汽水后，反手就举报该工作人员“违规收礼”；某医院儿科医生正在救治重伤患儿，后面排队的一位家长要求插队无果后，当场电话投诉医生；某航空公司乘务员推餐车时，不慎碰到乘客手肘，就被该乘客威胁投诉……
　　几则新闻，其本质都指向了同一个问题——投诉举报的权利边界不断模糊、外扩。
　　公民依法享有批评、建议、申诉、控告、检举等监督权利，享有言论自由，依法参与管理国家和社会事务，这些都是宪法赋予的权利。具体来看，从《中华人民共和国消费者权益保护法》到《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》，在不同细分领域，公民开展社会监督、进行投诉反馈的权利，都有法律依据。不少企业根据这些规定，进一步制定公司规章制度；即便是个体工商户，也要接受网络评分平台的监督。这些规定，把公民的表达、投诉和监督，转化为制度化的权利与治理机制，本是为了推动行业进步、提升服务质量。
　　问题在于，监督和表达不能没有边界。公民依法行使监督权，对国家机关及其工作人员提出批评、建议、申诉、控告、检举，不以自身权益受到侵害为前提，但不得捏造、歪曲事实，诬告陷害他人。监督，不是肆意妄为、攻击他人的特权。同时也要分清：针对服务业从业者、市场主体的投诉评价，同样需要守住底线。上述新闻中，乘务员已反复诚恳道歉，乘客还以投诉相威胁，要求其下跪，涉嫌侵犯乘务员的人格尊严；病患用1.9元的汽水“下套”，捏造药房工作人员“违规收礼”的不实线索，涉嫌诬告他人。
　　现实中，还有不少举报捕风捉影、缺乏实据。有学校梳理了近年来接到的投诉，发现实质性有效合规投诉仅占5%；《半月谈》曾曝光：某地教育局2024年1至8月收到128条针对教师的举报，经核查基本属实的仅7起。假借投诉举报之名侵犯他人合法权益，本身就是一种伤害。一有分歧就投诉举报，会让本意用于维护公平正义的监督与投诉渠道被滥用，投诉举报沦为扰乱秩序、撕裂社会、报复他人的武器。
　　实际上，法律法规在赋予人们权利的时候，都明确了边界。但为何依然有人拿着所谓的“批评权”无限上纲上线？服务人员不敢对顾客的无理取闹说“不”，医生、教师要花精力回应投诉，商家要耗费大量精力去应对那些虚虚实实的差评……不是他们怯懦，而是这些投诉和差评对他们的影响太大了。在医疗卫生、教育等领域，一个投诉可能会让医生停诊、教师停课，还会影响评先评优；在传统服务领域，一则投诉更意味着辛辛苦苦挣来的血汗钱可能被扣；而在大数据时代，一则投诉、一个差评还会引发蝴蝶效应——“好事不出门，坏事传千里”，一则投诉、一个差评的影响，是多少条好评都换不回来的。
　　社会有职业分工，行业有组织纪律，商业有竞争规则，但服务者和被服务者双方是平等的，不能让“甲方”承担一切后果。今年9月，教育部教师工作司有关负责人表示，将规范涉教师争议投诉处理程序，畅通教师法律咨询和援助渠道，对不实举报及时为教师澄清正名，对捏造事实、恶意诽谤教师的行为“零容忍”，依法追责。
　　不是“谁闹谁有理”。拿出这种态度，给劳动者撑腰，行业才能摆脱“内卷”，社会才能真正和谐。
　　再进一步思考：遇到冲突，除了利用“法治利剑”维护自己的权利，还有别的办法吗？毕竟，在生活中，摩擦和冲突在所难免。难道一遇摩擦，就非要把投诉举报当成施压的武器，把争执推向不留余地的对抗？权利需要依法行使，矛盾也要用心化解。最近，四川航空某航班上出现温馨一幕：一名婴儿哭闹不止，独自带娃的阿姨又腾不出手，两名乘务员轮流将孩子抱在怀里安抚，其间，乘客主动让出过道，无人抱怨。最终，婴儿在乘务员的安抚下睡着。彼此多一分体谅，事情反而有了温暖的结局。
　　给恶意投诉立规矩，给理解和善意留空间，社会才能跳出非此即彼的零和博弈，在理解中收获和谐与共赢。