从4小时“松绑”一棵树到4天办结一件事

这个热线电话为何这么能

咨询类的，当场解答
需线下处置的，秒速派单、直达部门
跨区域、跨部门的“硬骨头”，提级协调、联合攻坚

□四川日报全媒体记者 王成栋 熊晓雨

　　12月13日上午，成都市青羊区少城街道东胜街。园林工人正在操作机械，逐一清理梧桐树上的枯枝。
　　12天前，路过的网友“洋洋”见到几棵行道树的支撑脚架和金属箍“勒得太紧”，随即拨打成都市12345热线提出“松绑”建议。4小时后，少城街道办工作人员便完成树木的“松绑”、敷药。随后，树木的修枝等也被排上日程。
　　为树“松绑”，成了城市12345热线受理事项和急办事项，其高效处置的背后，是成都持续拓展的城市治理触角和不断提升的城市治理能力。

城市的“耳朵” 每天2.3万通电话的“倾听者”
　　“后来确认了几次，（洋洋）那个工单是我分发出去的。”12月13日11时，话务员李倩盯着电脑，刚记录完市民致电反映的问题。
　　12月1日13时14分，接到“洋洋”来电后，李倩按流程记录、提交办理工单。这只是她当天接听的150多个电话中的一个。
　　在成都市政务热线接线大厅，每天和李倩一样值班的话务员有近200名。近期，他们每天累计要接听2.3万通电话——相当于每一千位成都市民中，就有一位通过热线寻求帮助。
　　通过电话反映社情民意，在成都已持续了37年。1988年，成都市开通“市长热线”。2015年，成都市将各类政务热线向12345热线归拢，至2021年，122条热线整合完毕。
　　整合的初衷，是为了统一入口，但无疑增加了来电量。话务员马林介绍，接线员除了要精准记录市民反映的问题，还要对问题作基本判断和分析，否则无法研判事情紧急程度并实现精准派单。
　　“我们会对政策性强、专业度高且咨询频率高的问题‘分仓分流’。”成都市城市运行和政务服务管理办公室副主任曹中轩说，近年来，通过综合分析来电热点问题清单，目前已陆续开设了针对人力资源和社会保障、住房公积金、医保、公共法律四大高频咨询领域的转接专席（专线）。

治理的“指南” 为工作重点实时提供“参考系”
　　“年关快到了，反映这类问题的人就多了。”12月15日一整个上午，话务员刘杰都在和两个话题打交道：消费纠纷、农民工工资。
　　一问一答，被记录在册后生成问题热榜，随后被拆解写入每日热线专报，成为成都城市治理的重要依据和参考。
　　支撑各个环节高效运转的，是12345热线数据分析平台。这套依托人工智能建立的智慧系统，能够精细捕捉来电人的诉求，以及意见中的关键词、领域、地域分布等信息。
　　不只聚焦已发生的问题，还能为即将发生的事情答疑解惑，例如大厅里的潮汐专区。在这个专区，遇到突发热点事件、重大政策发布等节点时，会邀请相关部门、县（市、区）及相关企业代表入驻解读政策，这种“潮汐”模式已成为成都市应对预期性民生热点的固定动作。例如每年中考季前后，教育等部门会提前派人入驻，负责解读有关政策。
　　企业也是城市治理和服务的对象。“我们每天要接到不少企业负责人的来电。”亲清专区（线）话务员刘芸芸介绍，自2023年设立以来，专区（线）一直是成都企业反馈意见、咨询政策的重要渠道。

市民的“监工” 回答“出题人”，平均4.2天“交卷”
　　在接线大厅工作了10年的刘昕璐明显感受到，近两年市民对热线的评价越来越高。
　　信任来源于有效。今年前10个月，成都市12345热线平台共受理市民来电超667万条、处置满意率超过90%。因为效果好，今年出台的《成都市公共服务电话管理办法（试行）》，提出构建“1+4+ N”的公共服务电话体系。这个“1”就是12345热线。
　　确保热线有效，根基是处理问题的速度和质量。“单件诉求平均办结时限4.2天，处于全国第一方阵。”曹中轩介绍，成都基于12345热线建立三级响应机制：咨询类，当场解答；需线下处置的，秒速派单、直达部门；遇跨区域、跨部门的“硬骨头”，则启动提级协调、联合攻坚。
　　啃下“硬骨头”，要拿硬招。第一招是逗硬“指挥棒”。目前，成都市纪委监委在12345热线平台设立“廉情收集员”，专门移交、通报市民需求办理期间的干部作风不实、虚假办结、推诿扯皮等问题。今年前10个月，“纪委监委+热线”推动解决市民反馈意见11.48万个。
　　第二招是高位推动。目前，对12345热线反映的跨部门、跨区域突发重大问题，成都市通常会由市领导带队协调攻坚。
　　“接下来，我们会进一步完善工作机制，让市民的声音被听见、问题被解决。”曹中轩说。