电车行驶途中动力中断，车主要求4S店退换车辆被拒

4S店：不符合该车型退换车规定，将更换电机

4S店安排拖车将刘先生的车拖走。 车主刘先生供图

4S店的检测结果截图。 车主刘先生供图

□消费质量报全媒体记者 高杨曦 何馥君
　　近日，车主刘先生向“天天3·15——问政四川消费投诉平台”投诉，他购置的奥迪e-tron纯电动汽车，在行驶途中突然动力中断。刘先生质疑电车核心部件故障涉重大安全隐患，要求退换车辆，但被4S店拒绝。情况到底如何？记者进行了调查。

车主：车辆行驶时失去动力，4S店不同意退换车
　　据刘先生介绍，他近日驾车前往阿坝州途中，汽车突然显示电力系统故障，随即动力中断，经过短暂滑行后，停在道路中央。
　　“当时幸好车速很慢，如果在高速公路上，后果不堪设想。”刘先生表示，突然停车，极易导致后方车辆追尾。“太危险了，车上还有我的家人。”提起当时的情景，刘先生心有余悸。
　　刘先生对4S店的服务效率也表示不满。“从车辆出问题到4S店前来救援，前后花了5个小时。”刘先生告诉记者，晚上8时左右车辆出现故障后，他立即拨打了4S店的救援电话，然而直到次日凌晨1时，4S店安排的拖车才抵达现场，一家人在马路边等候了5个小时。
　　事后，刘先生的汽车经4S店售后诊断，系混合动力/高压蓄电池系统绝缘故障，故障码为P0AA600。记者从业内人士处了解到，该故障通俗来讲就是电动车电机出现异常，这也意味着车辆核心动力系统存在严重安全隐患，极易出现行驶途中突然断电、动力骤停、半路抛锚等危险情况。此外，高压线路漏电还易引发电路短路、线路发热，甚至起火自燃。
　　“2022年3月以47万元价格购入，才开了4年多点，里程仅9万多公里。”刘先生表示，此前车辆虽出现过几次故障，但都没这次严重。他认为，这次故障属于最高等级安全隐患，现在车辆还在质保期内，自己有权提出退换车的诉求。然而，4S店维修人员告诉刘先生，仅能提供电机更换服务，不能退换车；若不接受该方案，4S店无法提供车辆维修期间的备用车服务。

进展：4S店承认服务疏漏，将为车辆更换电机
　　在记者陪同下，刘先生再次前往4S店，针对救援不及时、仅提供维修方案、拒绝备用车服务与门店进行协商。
　　“对于救援不及时和维修人员的态度问题，我代表门店表示歉意。”门店售后服务总监顾小峰确认了车辆存在的问题，他介绍，奥迪e-tron系列车型三电系统（电池、电机、电控）质保为8年或16万公里，整车质保为3年或10万公里，此前维修人员与刘先生沟通时，未将整车质保与三电系统质保表述清楚，所以产生了误会。
　　关于使用备用车辆一事，顾小峰说，门店借用备用车有固定流程，需车主签署维修单据后方可办理；后续门店将加强员工服务培训，提升售后服务质量。
　　经4S店上报厂家最终确认，刘先生的车购买了4年多，里程数超9万公里，已不符合退换车规定，但电机故障符合8年或16万公里的质保要求，4S店将为车辆更换电机。
　　四川坤弘律师事务所律师雷雨表示，从产品质量责任层面看，涉案车辆高压蓄电池总成故障属核心部件质量问题，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（三包规定）中的核心部件质保范畴，经销商及厂家应履行质保义务，若故障经维修后仍无法消除，车主有权依法主张退换车。从售后服务责任层面看，4S店若存在救援延误、消极对接、拒绝提供备用车的行为，违反消费者权益保护法中经营者应保障消费者安全权、知情权、公平交易权的规定，违背汽车行业售后服务规范，需承担整改、道歉及提供合理售后保障的责任。从安全隐患处置层面看，厂家及经销商应高度重视此类故障，不仅需完成本次维修更换，还应排查同批次车辆是否存在同类隐患，履行生产者安全保障义务，防范群体性安全风险。