旅客心如登机牌 撕毁容易找回难

□邓也
　　乘客孙先生在丽江机场值机柜台办理值机手续过程中，值机柜台工作人员服务态度差，发生了撕毁孙先生登机牌的过激行为。
　　优质的机场服务能给旅客带来良好体验，留下深刻而美好的印象，甚至提升对整个城市的好感度。相反，如果机场服务水平参差不齐、服务人员态度恶劣，也将直接影响游客的出行体验，甚至影响对整个城市的印象。维护良好的口碑，需要一个地方很多人长时间付出努力，但“撕毁”却仅需一个瞬间。
　　去年9月，丽江机场就曾发生工作人员辱骂乘客事件。此次工作人员撕毁乘客登机牌的过激行为，体现出个别工作人员服务意识和职业素养的缺失，暴露出丽江机场在管理等方面存在的深层次问题。好在丽江机场认错和道歉的速度及时，但公众更期待能将承诺的整改措施落到实处，杜绝类似事件再次发生。
　　做好机场服务工作不容易，不仅需要专业性，也需要责任感和使命感。机场方面需加强员工情绪管理、沟通技巧及服务规范的培训，让现代服务理念深入人心；要建立畅通的旅客投诉建议渠道，以及长效的内部监督机制；要不断优化服务流程与指引设施，进一步明确相关标识，增设各种服务指引，尽可能地消除发生矛盾的隐患。