职工有所呼 工会必响应

四川省总工会12351热线架起解决职工急难愁盼问题的“连心桥”

□川工宣 （图片由四川省总工会提供）

　　“您好，这里是12351四川省总工会服务职工热线（以下简称省总工会12351热线），请问有什么可以帮助您的？”
　　“我是一个企业员工，想咨询一下……”7×24小时全天候服务，全省21市（州）183县（市、区）全覆盖，受理工会业务咨询、心理咨询、法律咨询、职工维权等各类服务需求……这就是省总工会12351热线的运营常态。
　　自2023年9月，全国总工会召开动员部署会议推进12351热线建设以来，四川省总工会（以下简称“省总工会”）积极响应、迅速行动，扎实稳步推进热线建设各项工作，着力解决关系职工群众切身利益的实际问题。
　　截至今年11月底，省总工会12351热线累计接听职工群众来电5.15万余通，热线接通率98.47%，在线答复满意率99.61%，办理工单349件，追回拖欠工资355万余元，工单按期办结率100%，工单回访满意率99.09%。
　　“我们努力把12351热线建成直通直达职工群众的‘连心桥’，让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时多一个及时、高效推动解决诉求的渠道。”省总工会相关负责人说。

建平台 畅通反馈渠道
　　2023年9月24日，省总工会12351热线正式上线试运行。
　　“为了把12351热线工作做好、做实、做深，我们做了大量准备工作。”省总工会相关负责人介绍，为全面落实中国工会第十八次全国代表大会精神和全国工会“12351”热线建设动员部署电视电话会议要求，省总工会牢牢把握目标导向、需求导向、问题导向，突出数智赋能，成立了由党组书记挂帅的12351热线筹建工作领导小组，全方位推进省总工会12351热线建设相关工作。
　　省总工会12351热线建设快速推进：11天获批设立四川省12345政务服务便民热线工会服务职工分中心；17天完成12351热线话务系统部署并上线试运行，7×24小时接听职工群众来电咨询求助；40天完成中华全国总工会既定的两个阶段性目标任务。2024年1月2日，省总工会12351热线正式揭牌发布。
　　自建成运营以来，省总工会12351热线实行“接诉—办理—分发—研究—解决—反馈—办结”工作流程，今年以来累计接听职工群众来电4.34万余通，整体接通率98.66%，职工在线满意率99.85%。

解难题 及时排忧解难
　　“您好，我们遇到了困难，被一个项目承建方拖欠薪资，我们该怎么办？”2023年10月25日，省总工会12351热线接到一通追薪电话。据职工反映，某市一大型项目承包给私人老板，承包合同约定薪资发放需承包人签字盖章。因承包人“跑路”，导致50余人共计100余万元的农民工薪资被暂停发放，虽然和多部门进行了协商，但均未能追回薪资，希望省总工会出面协调追回。
　　收到职工诉求后，省总工会12351热线高度重视，第一时间将工单交办至属地工会调查了解。经核实，职工反映情况属实。属地工会工作人员多次走访协调项目组和劳务工人，经双方协调一致，由主体责任单位先行垫付给劳务工人60%劳务费，剩余40%劳务费由发生劳务关系的供应商支付。受双方薪资支付约定时间的限制，省总工会及属地工会持续跟进此事件的发展，并督促公司负责人尽快处理，最终100余万元劳务费于春节前支付完毕。
　　12351热线工作中的常见问题还有排解职工情绪困扰。2024年2月1日，有职工拨打省总工会12351热线反映自己的焦虑情绪，想听听心理老师的意见和建议。心理咨询座席在通话过程中与职工积极共情，缓解其焦虑情绪，通过心理咨询师的专业疏导，这名职工的不良情绪得到缓解。
　　“12351热线搭建起来，更要高效运转起来。”省总工会相关负责人表示，强化热线机制建设，必须在协同联动上下功夫。当前，省总工会深入推进职工群众急难愁盼问题解决“12351+”专项行动，充分借力平台资源优势，持续深化以“电话互转、工单互办、业务协同、数据共享”为核心的“12351+ 12345”工会服务职工新模式；依托“工会+法院+检察院+人社+司法”协作联动机制，建立健全“12351+劳动争议多元化解（职工法律援助）”工作机制；积极履行工会维护职工安全健康权益重要职责，创新建立“12351+安全生产”工作机制，开通“12351+安全生产”举报专线等。

优服务 升级热线功能
　　12351热线全面建成运营以来，数智赋能成为推进省总工会12351热线工作的一大突出亮点。
　　“我们牢牢把握目标导向、需求导向、问题导向，不断强化12351热线数智能力建设。”省总工会网络和社会工作部相关负责人介绍，职工群众可直接通过“川工之家”APP快捷拨打12351热线咨询问题、反映诉求。目前，已打通省总工会数字化平台与12351热线的数据通道，增加网上信访办理进度跟踪功能。
　　今年3月17日，职工袁某通过“12351网上信访”反馈其因工作调动需转移工会组织关系，但不知如何办理。接到职工网上信访件后，省总工会12351热线运营中心立即通过工单系统交办攀枝花市总工会核查有关情况，并通过电话指导职工通过“川工之家”APP自主办理转会，在攀枝花总工会的协同处理下，职工诉求在24小时内得到解决。
　　“职工群众从‘川工之家’APP提交的诉求可直接进入12351热线工单系统。”省总工会主要负责人介绍，办理过程从原来的“线上提交诉求、线下等待反馈”升级为“线上提交诉求、线上实时反馈”，实现业务全流程“一网直达、一体协同”。
　　12351热线建设没有最优，只有更优。“要真正把省总工会12351热线建设成为广大职工群众维权服务的平台、窗口，我们还要持续发力、狠下功夫。”省总工会主要负责人表示，下一步，省总工会将持续用好、管好、提升好12351热线。牢固树立“一盘棋”理念，始终保持与中华全国总工会顶层设计和工作要求同频共振；积极探索推进人工智能技术在12351热线的应用，全力打造职工可感可知、可得可达的典型应用场景；切实履行工会维权服务职责，进一步提升12351热线服务职工群众的能力和水平，将其打造成及时、高效解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和满意品牌。