“转人工客服”不应成为一种奢求

□韦亦佳
　　前段时间某脱口秀节目中，一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子引发不少人共鸣。
　　近年来，AI客服因成本低、24小时在线等优势受企业青睐，但用户抱怨不断。受限于算法和语料库，AI客服处理复杂问题能力弱，常与用户兜圈子。部分企业未建立完善的转人工机制，甚至用AI取代人工客服，导致用户反复试探寻求帮助，苦不堪言。
　　用户体验至上是客服行业的共识。企业应正确把握AI和人工客服的角色定位，不可在智能化进程中忽视人性化服务。AI虽然有独特优势，但目前想完全依靠AI客服一劳永逸，显然为时过早。人工客服不仅能够处理AI难以应对的复杂问题和突发状况，还能收集更多个性化反馈，为客户提供良好情绪价值。
　　此外，企业还需厘清AI和人工客服的职责范围。比如，AI负责回答常见问题，人工客服负责处理复杂问题和个性化服务需求。AI客服遇到无法解答的问题时，应迅速移交给人工客服解决，而非“车轱辘话”来回说，搪塞用户。什么情况下“用人工”、哪些时间段“有人工”，都需企业给AI明确的设定和严格的指令。“转人工客服”不应成为一种奢求，AI与人工客服只有真正互助互补，才能为用户提供舒心的服务体验。