物业公司代表走进成都12345热线接听中心

开一场特别的物业小区问题“反思会”

□四川日报全媒体记者 雷倢
　　“能不能在平台上查一下这家物业的投诉情况？”“再看看这户业主反映了什么问题？”近日，成都市住建局、成都市网络理政办联合成都市物业管理协会举办了物管行业“物业小区问题用心用情马上解决”活动，组织了40余家物业公司的主要负责人走进成都12345热线接听中心，用“最直接”的方式面对群众反映的小区问题。
　　学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，成都市住建局、成都市网络理政办等部门把主题教育与实际工作结合起来，不断提高服务群众的本领。
　　“您好，请问之前您反映的问题是否有工作人员联系处理……”中心里，接线员头戴耳麦，细致耐心问询情况；另一边，参加活动的物业公司代表们戴着耳机认真聆听。一些物业公司负责人还主动提出要“揭丑亮短”，查看涉及自己企业、所服务小区的投诉情况。
　　一份《成都12345热线平台2023年第一季度涉及物业服务相关诉求概况》摆在大家面前。“群众反映的这些问题中，有多少是投诉物业服务的？有多少问题是积极主动回应就能化解的？对非物业服务投诉，物业公司有没有办法推动协调解决？”
　　一场特别的“反思会”随即展开。大家围绕此次参访学习，谈心得感受，就如何用心用情马上解决物业小区问题谈措施打算。
　　“接下来，成都市物业管理协会将联动12345热线平台，建立信息共享和问题共商机制，同时进行信息咨询和业务培训联动。协会也将充分发挥行业自律工作机制，针对12345热线中群众投诉较多、处理不及时、群众满意度低的物业企业进行行业约谈。”成都市物业管理协会秘书长苟强说。
　　物业小区问题是市民高频投诉领域之一。目前，成都市住建局已印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，提出在成都市智慧物业系统建立完善物业小区问题投诉解决功能模块，并链接至天府市民云App等公众服务平台，为群众反映相关问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。通过该系统，居民提出的问题将推送至涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区（市）县住建部门。《通知》还明确，对于物业小区问题，物业项目经理应在第一时间响应，原则上工作时间不超过4小时，非工作时间不超过8小时。
　　“我们将建立‘红黑榜’制度。”成都市住建局相关负责人介绍，“物业小区问题响应及时率达100%、解决率达98%、群众满意率达95%的企业和项目，纳入‘红榜’，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐；对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入‘黑榜’，将实施重点监管。”
　　参加了成都市和双流区的活动后，保利叶语小区的物业服务项目负责人胡叶恒就着手在小区张贴成都市“物业小区问题马上解决”机制流程图。
　　没多久，胡叶恒就接到了智慧物业系统平台上的第一单。“有业主反映停车场内乱停放。”胡叶恒介绍，业主投诉的问题从天府市民云转至智慧物业系统，物业马上安排工作人员进行处理，接着又回电向业主反馈结果。业主的感受不错，因为业主方在线给了五星好评。
　　成都市住建局相关负责人表示，建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制，就是要切实转变观念意识、改进工作作风，在全市物业服务行业牢固树立以人民为中心的理念，全面形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风。