• 为放心舒心消费保驾护航

    绵阳:创新“赋能”形成“大监管”一盘棋


  • 绵阳市市场监管局工作人员正在开展执法检查。

    市场监管志愿者在市场开展志愿服务。

        

    “这个指数排名很有趣,能看到周边餐饮店为啥被扣分,让我们消费得明明白白。”11月17日,正值中午用餐时间,在绵阳科技城新区的一条商业街上,几名市民面对着一个大屏幕,正在排行榜上选择商家。
      与此同时,在街上一家餐饮店里,大厅显示屏正在“直播”厨师的操作。与一般的“明厨亮灶”工程不同,通过专门开发的算法,摄像头还可以捕捉厨房工作人员的违规操作,例如不戴口罩等。
      这些信息会上传到系统后台,在汇集证照公示、主体自查、智能后厨、市场监管与综合评价五个维度的信息后,可动态生成该餐饮企业的消费信息指数得分。消费者可以在商业街上的大屏幕、手机APP上随时浏览,据此做出消费选择。
      作为中国科技城,绵阳主动作为,通过科技创新“赋能”智慧监管,不仅让消费者“看得到”舌尖上的安全,更能“摸得到”——只需要用手机上传小票等,就可以便捷维权,确保消费更放心、更舒心。
      用科技“赋能”智慧监管,这只是绵阳放心舒心消费环境建设的一环。近年来,绵阳瞄准“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”的目标,以创新为引领,通过“强机制、建标准、推指数、创举措、重宣传”的工作措施,逐渐形成了全市一盘棋的工作格局,取得了良好的工作成效,不断提升群众的幸福指数。□黄博 明远/文 黄博/图

    强基础 系统谋划
    建立合作机制和行业标准
      良好的消费环境,不是凭空而来,而是需要一套科学的工作方法,以及扎实有效的工作举措。
      以“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”为总体目标,绵阳将放心舒心消费环境建设列入政府工作报告重点工作内容,印发《绵阳市放心舒心消费环境建设工作实施方案(2020-2022年)》,从而形成全市一盘棋的工作格局。
      在绵阳市市场监管局牵头下,一套加强部门联合执法的工作机制逐渐成形,推动形成了共治格局。以信息为例,以往市场监管相关信息分散在不同部门,犹如一个个“信息孤岛”,通过这套机制,如今打通了相关部门的信息“壁垒”,建立跨地区、跨部门、跨行业的信用信息共享共用机制,完善守信激励和失信联合惩戒机制,为打造放心舒心消费环境提供坚强的制度支撑。
      机制理顺,还需要界定清晰的奋斗目标,必须要定义:什么样的环境才是放心舒心消费环境。消费的各个环节工作千头万绪,界定任务繁琐复杂,绵阳迎难而上,在全省率先启动相关标准制定工作,鼓励引导行业协会、企业探索制定放心舒心消费环境建设标准。如今,通过发布实施《绵阳市放心舒心消费环境建设指南》和《放心舒心消费街区建设规范》等相关建设标准22个,已正式建立起绵阳市放心舒心消费环境建设标准体系,这项探索也走在全国前列。
      有了产业和服务的标准,推广工作有的放矢。绵阳通过推广实施行业领先、企业参与、社会认可的服务行业标准,积极引导企业落实主体责任,提升产品和服务质量,不断优化消费环境,进一步激发消费潜力,持续扩大放心舒心消费环境建设覆盖面,目前已按标准建设示范点位162个,参与“ODR”“一店一码”等互联网快捷维权企业(商家)近4000家,实现了重点区域、重点行业全覆盖。

    拓应用 创新引领
    引导多元合力促成“大监管”
      营造良好的消费环境,不是市场监管一个部门的事情;同样的,推动相关工作,也不能局限于部门之内。为此,绵阳从整体工作大局出发,将放心舒心消费环境建设与政府智慧城市建设等工作相结合、与落实企业主体责任相结合、与行业规范自律建设相结合,全面融合银行等金融机构智慧建设,实现放心舒心消费体验多面立体化。
      为打消消费者“维权难”“难维权”的顾虑,绵阳创新工作举措,全面推行“消费维权三级调解机制”,即消费者与企业协商和解、行业组织调解、行政部门调解。通过协调绵阳市政法、信访等单位联合印发《绵阳市构建消费维权三级调解机制 推动社会多元化治理新格局工作方案》,充分利用政法“网格员”、司法“人民调解员”、信访工作人员基层社会治理职能职责,将消费维权职责相融合,实现人员场所共用、处理信息共享、消费纠纷基层化解,织密基层治理与服务网络,及时化解矛盾纠纷,做到“小纠纷调解不出企业,一般纠纷调解不出行业,大纠纷调解不出村、社区”,打造消费维权“枫桥经验”绵阳版本。
      “大监管”也离不开群众的积极参与。为此,绵阳重视宣传引导,不断营造浓厚氛围,连续两年举办由市领导出席的全市放心舒心消费环境建设公开倡议等相关宣传活动,大幅提高了广大群众对此项工作的知晓率、支持率和参与率。同时,召开了全市部分行业协会、重点企业座谈会,联合消费市场相关行业协会发布《绵阳市放心舒心消费环境建设倡议书》,引导行业协会参与建设工作,并邀请社会各界人士成为消费维权的志愿者、《小家大市》栏目的“体验官”,关注消费热点、维权难点,为消费环境建设“找茬挑刺”,形成人人共建的良好氛围。

    强服务 科技赋能
    让消费者维权更轻松
      市场监管千头万绪,为降低消费者维权的“门槛”,绵阳发挥中国科技城的创新优势,借助科技赋能,探索“智慧监管”,针对不同消费场景,推出个性化工作方案。
      例如,围绕农贸市场,绵阳开展智慧农贸市场建设,实现信息公开、交易溯源、联网监测三大功能,构建食品从农田到餐桌“全链条”追溯监管体系。
      在探索智慧监管的过程中,绵阳注重示范项目的营造,以点带面,推动相关创新举措的推广复制。针对餐饮消费的特点,绵阳在消费集中的街区推进“放心舒心消费指数系统”建设,将“事后监管”延伸到“事前监管”,通过视频捕捉、数据统计分析,对餐饮企业的后厨管理、食品安全等进行实时数据收录,从“五个维度”给经营者精准“画像”,为企业打分,帮助消费者在消费前进行选择,同时也倒逼餐饮企业注重食品安全和消费体验。
      针对餐饮消费“难以保留证据”的维权难题,绵阳依托上述平台,拓展消费者评价、消费维权在线解决等功能,在出现消费纠纷后,消费者只需“随手拍”上传消费小票等,就可以进行消费维权,从而降低了消费者维权的“门槛”。
      同时,绵阳延伸服务,打造“触手可及”的维权网点,目前在全市设立消费维权消费者投诉站2370个,建设示范街道34条、示范景区11个、示范企业(商场)75家,实现了城区主要街区、重点商超全覆盖,并力争用3-5年时间,在全市实现全覆盖。

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