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14旅游2017年08月16日

不同的经验 相同的使命




    

带领游客平安离开,他们有什么法宝?

□杨艺茂 本报记者 朱丽
  8月14日下午3时30分,成都花溪上堰酒店会议室,“欢迎回家——四川国旅大华分社‘8·8’九寨沟7.0级地震表彰大会”正在举行。大会的主角,是分社的导游们,因为在九寨沟地震中,他们平安地完成了游客撤离任务。会上,一个个优秀的导游,赢得了公司的表彰、奖励,以及热烈的掌声和敬意,他们是本次地震中无数英勇导游的代表。
  8月8日的九寨沟,挤满了游客。地震之后,4万多名游客在导游们的带领下,用最短的时间、最快的速度,从九寨沟全部平安撤离,在这一过程中,导游们功不可没。他们中,既有跑了十多二十年九黄专线的老导游,也有刚刚踏出校门的新导游。灾难是块“试金石”,在这场地震中,导游们的经验和感受值得梳理和总结。

打好预防针 灾难面前挺身而出
导游不慌乱 游客才安心
  人物素描:在九黄线上跑了很多年,经验丰富,他们震后的淡定和专业安抚了游客的心。
  “经历过三次地震,加上九寨沟夏季正值灾害多发季节,所以我在带团时都会提醒游客,力求做到未雨绸缪,这一次的提醒就起了很好的作用。”已在九黄线上干了15年的鼎龙国际旅行社的导游杨林说,相比游客,导游对当地环境更加熟悉,提前把行程中不可预知的状况告知游客,这样游客们对行程就会有思想准备,遇到突发情况就更容易面对。正因为提前打了预防针,这一次地震来临时,杨林带领的游客们没有过分惊慌失措,反而齐心协力地和他一起脱离了险境。
  “出行不仅要打好遇险的预防针,当突发事件到来时,导游更要给游客们吃下‘定心丸’。”同样带团跑了15年九黄线的导游卢丹说,这次地震中成为主心骨的导游是有目共睹的。“地震发生时,所有导游都冒着余震在寻找自己的游客,没有一个人害怕或退缩。”回想地震当天,卢丹内心依然澎湃。
  “灾害发生后,第一时间汇报最重要”。带领游客们抵达安全地段后,杨林第一件事便是让游客给家人报平安,并同时联系所在旅游局和各领事馆报备游客身份信息,“这样做会让游客感到更安心,即使再发生什么状况,游客会更有信心应对。”
  “得知现场情况,对后方来说至关重要,因此导游第一时间的汇报尤为可贵。”四川省中国青年旅行社(以下简称“省青旅”)震灾总调度杨世骏告诉记者,当天省青旅有300多个团队、9000多名游客在九寨沟,正是因为有了导游们打进来的一个个平安电话,才有了游客资料收集、专线数据统计、现场实况联络、部门协调配合等各方面的救援行动,也才有了让政府部门第一时间汇总情况、制定救援措施的保障举动,最终保证了游客们的安全。
  “请相信我的应急处理能力,我是专业导游,我会对你们负责的。”地震当晚,省青旅的老导游舒丹淋带领的是一队香港客人,由于客人们从未遇到过地震险情,加上有老年客人脚被崴伤,客人们惊慌失措,要求马上离开。“刚刚地震完,山路不安全,随时可能有余震发生和塌方,加上夜间驾驶路况不明,我们天亮再出发,请大家相信我。”一方面不断说明情况,安抚游客,一方面不停接受总部发来的撤离路况指示,舒丹淋的镇定与耐心,让游客们渐渐安定下来,相信了她的判断。次日天刚亮,她就带着游客踏上回程,将全体客人平安带回成都。

虽经验不多 但接受过专业应急训练
责任心专业性缺一不可
  人物素描:大多是“90后”,多数都经过专业化训练,虽然经验不多,但科班出身的他们在不知不觉中有了一份挺身而出的责任。
  虽然没有太多经验,但受过专业化训练的新导游们这一次的表现也值得点赞。
  2015年大学毕业,22岁的张小琴便加盟鼎龙国际旅行社,成为九黄线上的一名新导游。虽然从业只有短短两年,但她在这一次地震中的表现,让自己带队的台湾客人感动得流泪。
  “地震那一刻,我正在酒店大厅给游客办理入住手续,忽然地动山摇,大家纷纷往外跑,我的第一个念头不是逃生,而是去找客人。”她逆着人流,在楼道安全出口大声呼喊团名,最后找到了所有游客,并安全撤离。“我是一名导游,出于本能要去保护游客。”张小琴说,“在学校时虽然学过导游的职责,但没有这么深刻的体会,没想到在这次地震中,导游身份在不知不觉中让我有了一份挺身而出的责任。”
  张小琴告诉记者,从学校学到的灾难应急常识,在这次地震中帮了自己的大忙。震后一大早,她第一时间就给游客购买物资,“温饱很重要,游客有吃有住有体力,才有信心等待救援。”她注意到有些游客只穿了拖鞋,就特意问了鞋码,帮他们买了运动鞋。8月13日,与台湾游客分别时,每位游客都与她拥抱告别,还有客人当场落下了眼泪。
  “责任”二字,同样体现在初出茅庐的四川国旅“90后”导游陈思航身上,每次出团时,“处女座”的她都会反复叮嘱,要求客人做到安全的每一步:上车提醒系好安全带,座位扶手一定要拉起,行李架上不放饮品,随时与家人、组织保持畅通联系,发送定位……她说,“我要在接待和服务工作中做到问心无愧。”
  前方黑漆漆的大山,后面混乱的哭泣声,伴随余震的恐惧感,在“8·8”九寨沟7.0级地震中那夜,刚刚参加工作不久的成都海外旅行社年轻导游曹芮高举队旗,头脑清醒,召集游客,寻找失散老人归队,求助酒店工作人员带路,直到30名游客登上大巴车。“这来源于‘5·12’汶川特大地震后学校多次组织的应急演练和突发事件处理培训经历。”毕业于四川旅游学院的曹芮,在这次地震之后,很感谢学校对自己的训练。

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