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05特别报道2017年08月16日

“一分钱都不能少”


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□本报记者 付真卿

九寨沟一酒店3天打出300多个电话退还客人押金
  “你们救了我的命,这点钱真不用退了。”“不行,我们救人是应该的,各是各。”8月15日,张捷在电话里跟客人争执着。在酒店行业,一向将客人当作“上帝”的张捷这次固执了一回,将2000元押金退还到客人的账户里。
  张捷是鲁能九寨希尔顿酒店的运营总监,最近3天,他和同事接连打了300多个电话,为的是将地震后匆匆撤离的酒店客人交纳的入住押金一一退还。这些客人来自四川各地,还有江苏、上海、陕西,甚至远到日本、韩国。
  令张捷和同事们感动的是,许多客人在电话里都坚决表示押金不用退还了,就当作是弥补酒店的损失,并感谢地震后酒店员工对他们的救助。但事实上,是他们的举动先感动了客人。
  8月8日晚,共有426名客人入住张捷所在的酒店,除了有10多人在外面看演出,其余客人都在房间。
  突然,剧烈的晃动令人惊慌失措。但酒店的员工们很快镇定下来,“一个月前,我们组织过一次应急撤离演练。”酒店总经理吴骥说,地震发生后2分钟内,酒店就播出了撤离广播,按之前的演练,全体员工各自分组,将客人全部集中到酒店前的广场上。
  客人们的安全暂时得到了保障,吴骥松了口气。但他很快发现,许多客人在撤离时都衣衫不整,“很多人穿着浴袍,有的孩子光着脚。”此时九寨沟室外的气温只有10摄氏度左右,很多人冻得直发抖。但因担心有余震,没人敢返回酒店取衣物。
  吴骥突然想到,酒店仓库里有一批新到的员工服,还有很多备用的棉被和毛毯。他马上组织员工,冲回酒店,取出这些衣物,并将其一一发到客人手中。
  当时,周边很多地方都停电了,因为酒店灯依然亮着,很多其他地方的游客循着亮光都聚了过来。吴骥和同事们把多余的棉被和衣服也分发给了他们。当晚,酒店一共救助了1180多人。
  8月9日凌晨,酒店员工又抢出了部分炊具和食材,熬粥煮鸡蛋,免费发放给广场上的人们。
  因撤离匆忙,酒店所有的客人都没办理退房手续,此前他们入住时,都交纳了每个房间2000元到3000元不等的押金,“必须尽快把这笔钱退还给客人。”吴骥和同事们连夜整理核对账目,之后他们挨个电话联系客人,退还押金,“这是我们的职责,一分钱都不能少。”吴骥说。

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