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14汽车周刊2017年03月02日

汽车消费如何维权 典型案例可做参考



    □本报记者 鞠艺 赵张冬

2016年汽车投诉特点
    家用汽车类的投诉占全省总投诉案例的15.3%。
    成都市汽车投诉229宗,占全省汽 车 投 诉 量 的51%。
    SUV车型投诉量占比上升6个百分点。在车型属性分析中,紧凑车型的投诉量仍然是最大,有191宗,占比42.54%。
    “承诺不履行”的投诉量大且上升幅度不小,有47宗,占总投诉量的10.47%。

    随着汽车市场的不断变化,汽车消费中出现的问题也发生了一些微妙变化。3月1日,记者根据四川省保护消费者权益委员会提供的相关案例汇总表分析后发现,去年,我省家用汽车类的投诉占到总投诉案例的15.3%,投诉的问题主要集中在知情权、合同、质量、售后等方向。
    如今随着大数据时代和购车理念的转变,消费者的维权意识越来越强,投诉的途径也不再局限于保护消费者权益委员会,消费者会选择媒体作为投诉的另一个主体,甚至更有专业的汽车维权网站和缺陷产品信息收集平台应运而生。2016年,汽车投诉网公布的数据显示,该网2016年共接到投诉9059宗,其中四川的投诉量为449宗,占全年总投诉量的4.95%,投诉量的排名位列第七。
    仔细分析汽车投诉网提供的投诉资料发现,我省汽车投诉主要呈现以下几个特点:第一,成都投诉量最大。近3年来,成都的投诉量都占据全省第一位,2016年投诉量有229宗,占总投诉量的51%,且远超于排名在第二位的绵阳的投诉量,这与其销量分布有较大的关系。第二,SUV车型投诉量占比上升6个百分点。在车型属性分析中,2016年紧凑车型的投诉量仍然是最大,有191宗,占比42.54%,同比2015年下降1.05%;SUV上升的幅度最大,同比 2015年占比达到29.84%,相对 2015年上升了6.25%。这也与近两年该车型销量增长快有直接原因。第三,“承诺不履行”上升幅度最大。在服务问题中,“承诺不履行”的投诉量大且上升幅度不小,有47宗,占总投诉量的 10.47%,同比 2015年上升2.78%。究其原因,主要个别销售人员为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至恶意欺骗消费者,加之,相关部门监督缺位或不力,因而导致事态恶化。
    面对消费者的投诉,自主品牌的处理完成率为86.55%,合资品牌为53.6%,进口品牌为32.14%。数据显示,自主品牌的企业相对而言较重视投诉,而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低。
◎知情权案例
库存太久未告知,可否退车?
【案情简介】
    2016年4月26日,消费者蒋女士在南充市高坪区某汽车4S店购买了一辆某品牌家用轿车。5月16日上户时发现临时牌照已经颁发3次,超过车辆登记规定的“新车临时牌照最多可以办理三次”的法定期限,因而无法办理临时牌照。后经仔细核查,发现该车是2013年11月份生产的。消费者找到4S店要求退车,4S店不予同意。于是,消费者投诉至南充市高坪区消委会航空港服务站。
【处理过程及结果】
    接诉后,航空港服务站查明消费者投诉属实,认定该车库存时间长,同时4S店没有明确告知消费者,该车由于车展的需要临时牌照已经打满三次。经营者违反了《消费者权益保护法》第二十条规定,未真实、全面告知车辆相关信息,侵犯了消费者依据《消费者权益保护法》第八条享有的知情权,服务站支持消费者诉求。但消费者的退车要求不能达到汽车“三包”的相关退车条件。服务站组织双方进行调解,最终就解决方案达成一致,4S店对蒋女士进行多种补偿。
【消委会评析】
    生活中,人们在购物时普遍的心理都是求新求鲜,希望所购商品的生产日期与购买日期间隔越近越好,对于间隔期间太久的“存货”存在巨大的心理落差,即使接受也是有条件的。本案中涉及的车辆,如果4S店明确告知消费者此车是库存车、临时牌照已经打满三次等情况,由消费者选择、进行条件约定,也会有消费者接受并愉快的购买,但实际情况却是“纸未能包住火”。
◎售后服务案例
轿车保养自主选择4S店拒绝故障维修
【案情简介】
    消费者梁先生于2014年12月在自贡市贡井区石灰窑某汽车4S店购买家用轿车一辆,该车于2016年8月8日出现故障。由于从购车到出现故障期间,梁先生对该车的保养未在该4S店进行,而是选择在该品牌汽车厂家认可的其他维修点进行。该汽车4S店拒绝对该车辆进行免费维修,并表示,如果进行维修,需要付修理费6800元。梁先生在自行与4S店协商多次无果的情况下,于2016年 8月 11日向自贡市12315消费投诉举报指挥中心投诉。
【处理过程及结果】
    当地消委会查明:梁先生所购车辆确实在“三包”期范围内,虽然梁先生并没有在该4S店保养,但其保养地点是汽车品牌厂家认可的维修点。因此,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权,结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“销售者义务”的规定,当地消委会认为该4S店应当承担该车的免费维修责任。
    最后,经消委会组织双方协调,该4S店为消费者梁先生所购车辆发生的故障进行了免费维修。
【消委会评析】
    “你在我这里买的车,就要在我这里保养维护”,这可能是很多汽车4S店的行规,这不仅侵害了消费者的自主选择权,而且还有限制行业竞争之嫌。
◎质量案例
新车多次故障能否换车?
【案情简介】
    2016年6月初,消费者王女士在遂宁市船山区物流港某4S店以128000元的价格购买了一辆SUV汽车,行驶180公里后,该车突然出现刹车故障、变速箱噪音增大的问题,王女士向4S店告知车辆故障后,4S店对该车进行了维修。可是6月20日,王女士的车辆又出现了同样的问题,再找到4S店协商未果,于是来到遂宁市船山区消委会物流港分会进行投诉。
【处理过程及结果】
    经过消委会调解,双方达成协议:由4S店为王女士更换变速箱和总成,并赠送两次汽车保养。7月12日,王女士又进行投诉,原因是4S店为其更换了变速箱和总成后仍然出现之前的问题,这次她坚决要求退车。最后,在消委会协调下,4S店同意收回王女士的车辆返厂,由于王女士在使用该车过程中车身有擦挂,扣除擦伤损失费3000元,剩余的125000元车款由消费者自行在该店进行选购其他品牌的汽车。
【消委会评析】
    本案中,消费者王女士购买的汽车不到2个月就出现在行驶过程中突然出现刹车故障、变速箱噪音增大的问题,应为安全性能故障,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十二条、第二十三条的相关规定,符合更换或退货条件,经营者应为消费者进行换车或者退款。

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